Come rispondere alle recensioni negative su Booking e Airbnb

Come rispondere alle recensioni negative su Booking e Airbnb

Le recensioni negative online possono colpire come un pugno nello stomaco per chi gestisce un’attività ricettiva o un business. Eppure, imparare a gestirle in modo strategico può trasformare quel pugno in un’occasione di riscatto. Le opinioni degli ospiti (passati e futuri) influenzano profondamente la reputazione di una struttura, a causa del principio psicologico della riprova sociale: in altre parole, le persone tendono a fidarsi del giudizio altrui quando prendono decisioni. Ecco perché ignorare un commento negativo è il peggiore errore che si possa commettere nella gestione delle recensioni. D’altra parte, rispondere nel modo giusto offre due vantaggi cruciali: si può recuperare la fiducia del cliente insoddisfatto e, soprattutto, dimostrare ai potenziali futuri ospiti la professionalità e la cura che mettiamo nel servizio.

Perché le recensioni negative vanno affrontate (e non ignorate)

Uno studio di BrightLocal ha rilevato che ben 89% dei consumatori legge le risposte dell’azienda alle recensioni negative quando valuta un business. Ciò significa che ogni recensione negativa è anche un palcoscenico dove l’azienda può mostrare il suo lato migliore a un pubblico potenzialmente enorme. Al contrario, una lamentela che rimane senza risposta lancia un segnale pessimo: chi legge potrebbe pensare che l’azienda sia disinteressata o, peggio, che ammetta tacitamente le proprie colpe. Considera che il 94% dei consumatori afferma di essersi convinto a evitare un’attività proprio a causa di una recensione negativa letta online. Dati come questo fanno capire quanto sia importante intervenire.

Rispondere in modo efficace può non solo mitigare il danno, ma addirittura capovolgere la situazione a tuo favore. Un sondaggio Harris citato su Neurosciencemarketing ha mostrato che il 18% dei clienti insoddisfatti, dopo aver ricevuto una risposta alla propria recensione negativa, è tornato ad essere cliente abituale e ha effettuato ulteriori acquisti. Ancora più sorprendente, quasi il 70% di questi clienti ha cancellato la recensione negativa o ne ha pubblicata un’altra positiva di rettifica. In altre parole: una buona risposta può trasformare un detrattore in un fan, oltre a evitare di perdere definitivamente quella persona (e il suo passaparola).

Ma i benefici vanno anche oltre il singolo autore della recensione: innumerevoli altri possibili clienti leggeranno come gestisci i feedback negativi. Vedere un’azienda proattiva e attenta che si dedica a risolvere i problemi comunica affidabilità e rispetto per la clientela. Infatti, il 45% dei consumatori dichiara di essere più propenso a scegliere un’azienda che risponde in modo accorto alle recensioni negative. Non c’è quindi da stupirsi che un’altra ricerca recente (BrightLocal, 2022) riporti che l’89% delle persone tenderebbe a scegliere attività che rispondono sistematicamente a tutte le recensioni, positive o negative.

Vale anche la pena notare che qualche recensione negativa, di per sé, non è la fine del mondo. Anzi, può dare credibilità alle recensioni positive (nessuno crede a un’azienda con solo 5 stelle impeccabili). I clienti sanno che nessuno è perfetto al 100% del tempo, ma si aspettano che le aziende si assumano le proprie responsabilità quando qualcosa va storto. Quindi, quello che fa realmente la differenza è come reagisci: una cattiva esperienza gestita bene può convincere i clienti che, se mai avranno un problema, tu sarai lì pronto a rimediare.

Strategie (neuromarketing incluso) per rispondere alle recensioni negative

Rispondere a mente fredda e con un piano è fondamentale. Ecco alcune best practice – ispirate sia al buon senso che a principi di neuromarketing – per trasformare una recensione negativa in un’opportunità:

 

1. Rispondi tempestivamente: il tempismo è essenziale. Più della metà dei clienti si aspetta una risposta entro una settimana, e un terzo addirittura entro 3 giorni. Nella mente del cliente, “il cronometro parte nel momento in cui pubblica la recensione”, e ogni ora di silenzio fa calare la stima dell’azienda. Una risposta rapida dimostra attenzione e può prevenire l’accumularsi di rancore. Al contrario, lasciare un problema senza risposta a lungo comunica disinteresse e fa sembrare veritiera la lamentela originale. Imposta quindi alert o notifiche per sapere subito quando arriva una nuova recensione e non lasciare mai “in sospeso” una critica legittima.
2. Mantieni la calma (e non reagire “di pancia”): una reazione impulsiva o difensiva è quanto di peggio si possa fare. Prima di rispondere, prenditi il tempo per sbollire l’emozione negativa. Fai un bel respiro, ricordando che una recensione negativa riguarda una singola esperienza, non un attacco personale. Il nostro cervello, di fronte a una critica, attiva istintivamente meccanismi di difesa (la cosiddetta “minaccia allo status” può scatenare una reazione emotiva). Ma è cruciale non scrivere nulla quando si è arrabbiati: rileggi la recensione con mente obiettiva e cerca di metterti nei panni del cliente. Se serve, allontanati dalla tastiera per qualche minuto o ora. Solo con lucidità potrai evitare toni aggressivi, scuse poco credibili o sarcasmo fuori luogo – tutti elementi che farebbero perdere la faccia all’azienda. Ricorda: nel migliore dei casi, mantenendo la calma conquisterai di nuovo il cliente arrabbiato; nel peggiore, dimostrerai a chi legge che sai gestire le critiche con professionalità.
3. Personalizza la risposta e usa un tono professionale: rispondi sempre citando il nome (o nickname) di chi ha scritto la recensione, aprendo magari con un “Gentile Mario,” anziché con un generico “Caro cliente”. Questa semplice attenzione fa capire subito che stai dedicando tempo proprio a quella persona. Evita risposte copia-e-incolla tutte uguali: una risposta standard e impersonale può suonare falsa e indisponente. Va benissimo utilizzare uno stile cordiale e rilassato (magari con un pizzico di ironia se la situazione lo consente), ma senza mai scadere nell’eccessiva confidenza né, all’opposto, in un linguaggio burocratico. Il tono deve rimanere rispettoso e professionale anche se la recensione è ingiusta o imprecisa. Ciò significa niente punti esclamativi a profusione, niente MAIUSCOLE urlate, e assolutamente niente frecciatine o repliche stizzite. Una risposta garbata e ben scritta (attenzione a grammatica e ortografia!) comunica serietà. Mostra che prendi sul serio la questione, ma che sai mantenere il controllo e l’educazione.
4. Mostra empatia e scusati sinceramente: metti al centro l’esperienza del cliente e riconosci il suo disagio. Anche se interiormente pensi che stia esagerando, ricordati che per lui/lei il problema è reale. Chiedere scusa è quasi sempre il primo passo per disinnescare la tensione. Anche in neuromarketing si sa che un messaggio di scuse attiva nel cervello del lettore aree legate all’empatia e può ridurre l’ostilità. Da uno studio è emerso che offrire solo un rimborso economico soddisfaceva appena il 37% dei clienti arrabbiati, ma se l’azienda aggiungeva anche delle scuse sincere, il livello di soddisfazione saliva al 74%. Insomma, un piccolo “ci dispiace” dimezza la rabbia! Anche altre ricerche confermano l’importanza di mostrare comprensione: una scusa efficace deve essere non solo formale, ma empatica e specifica, dimostrando che hai capito le conseguenze negative per quella persona. Puoi usare frasi del tipo: “Capisco quanto sia stato frustrante per Lei…”, oppure “Ci rendiamo conto che questo inconveniente ha rovinato la sua esperienza, e ce ne dispiace molto.” L’importante è che il cliente senta che stai dalla sua parte, che riconosci il problema e che provi genuinamente rammarico per quanto accaduto. (Nota: c’è un’eccezione alla regola delle scuse a tutti i costi – la vedremo più avanti per i casi di recensioni manifestamente false o in malafede, dove scusarsi potrebbe sembrare un’ammissione di colpa non dovuta. In ogni caso, anche in quelle situazioni si può esprimere dispiacere per l’altrui insoddisfazione senza prendersi colpe non proprie).
5. Ringrazia per il feedback (anche quello negativo): sembra controintuitivo, ma ringraziare chi ti ha criticato può avere un ottimo effetto. In fondo, quella persona ha dedicato tempo a scrivere la sua opinione, il che ti dà l’opportunità di migliorare. Aprire la risposta con un sincero “Grazie per aver segnalato questo problema” o “Grazie per il suo commento” mostra maturità e apertura. Questo “grazie” ha due benefici: fa sentire l’utente ascoltato e valorizzato, e allo stesso tempo segnala a chi legge che l’azienda apprezza i feedback e non teme le critiche. Stai comunicando che l’esperienza del cliente conta davvero per te, anche quando non è positiva. Inoltre, se nella recensione c’è qualche nota positiva (capita spesso che, pur in una critica, il cliente riconosca un aspetto buono), mettine in luce i lati positivi nella tua risposta. Ad esempio: “Siamo felici che abbia trovato la camera spaziosa, tuttavia ci dispiace per i problemi con la pulizia…”. In questo modo dai credito alle cose buone e dimostri equilibrio. Persino quando la recensione è totalmente negativa, puoi trovare modo di sottolineare i tuoi punti di forza – con tatto – per contestualizzare. Questo aiuta a combattere il bias di negatività (la tendenza dei lettori a dare più peso alle informazioni negative) bilanciando la percezione generale. Ad esempio, potresti ricordare: “Teniamo moltissimo alla pulizia, come testimoniano di solito i giudizi dei nostri ospiti, dunque prendiamo sul serio la sua segnalazione straordinaria.” Attenzione però: farlo solo se c’è una base reale e senza suonare arroganti.
6. Assumiti le tue responsabilità (se ci sono state mancanze): mai scaricare la colpa sul cliente. Se dall’analisi dei fatti risulta che c’è stato un errore da parte tua o del tuo staff, ammettilo apertamente. Frasi come “Abbiamo sbagliato” o “Ci assumiamo la piena responsabilità di quanto accaduto” mostrano integrità. I clienti apprezzano l’onestà: dimostra che tieni più alla soddisfazione del cliente che al tuo ego. Questo è fondamentale per riconquistare la fiducia dopo una brutta esperienza. Anche grandi marchi, quando commettono un errore pubblico, ottengono reazioni positive dal pubblico se sanno fare mea culpa con trasparenza. Viceversa, negare l’evidenza o cercare giustificazioni poco credibili (“il cliente ha torto, non noi”) porterà soltanto più frustrazione e darà ai lettori l’impressione che non sei disposto a migliorare. Dunque se hai sbagliato, “metticila la faccia” e dillo chiaramente accompagnando alle scuse l’impegno a rimediare.
7. Descrivi come risolverai il problema e offri una soluzione concreta: una volta riconosciuto il disservizio, spiega brevemente cosa farai per rimediare o per evitare che si ripeta. Le persone non vogliono leggere risposte vuote o vaghe promesse: desiderano sapere che intraprenderai delle azioni correttive. Ad esempio, “Faremo immediatamente un controllo approfondito con il nostro team di pulizie per assicurarci che episodi simili non accadano più”. Questo mostra che prendi sul serio la segnalazione. Inoltre, se possibile, offri un gesto riparatore: può essere un rimborso parziale, uno sconto per un futuro soggiorno, un upgrade gratuito, un omaggio, ecc. Un’offerta concreta dimostra che sei disposto a metterci qualcosa di tuo per farti perdonare. Questa strategia di service recovery ha anche basi neuroscientifiche: offrire una compensazione attiva nel cliente sentimenti di reciprocità (sarà più propenso a darti un’altra chance) e riduce l’attivazione dell’area cerebrale legata alla perdita. Ad esempio, su alcune piattaforme come Uber Eats i ristoratori possono direttamente inviare un codice sconto al cliente insoddisfatto, incentivandolo a tornare. Anche se la tua è un’attività piccola e non hai “strumenti automatici”, un semplice “Vorremmo offrirle un buono per il prossimo soggiorno, sperando di poterla ospitare di nuovo facendole cambiare idea” può fare la differenza. (Naturalmente, poi devi mantenere la promessa e assicurarti che alla prossima occasione tutto fili liscio!).
8. Invita il dialogo privato (e sposta la conversazione offline, se serve): dopo aver dato una risposta pubblica cortese e risolutiva, è spesso utile continuare la conversazione in privato. Fornisci un contatto diretto – un’email o un numero di telefono di un referente (meglio se sempre la stessa persona che ha firmato la risposta, per dare continuità e umanità). Ad esempio: “Se possibile, ci piacerebbe approfondire quanto accaduto e rimediare: può contattarci direttamente all’indirizzo xyz, saremo lieti di assisterla personalmente.” In questo modo dimostri massima disponibilità e, al contempo, eviti di discutere dettagli delicati in pubblico. Portare il cliente su un canale privato ha due vantaggi: da un lato lo fai sentire preso in carico in modo dedicato; dall’altro, previeni botta e risposta pubbliche che potrebbero degenerare. Molti clienti, se contattati privatamente con atteggiamento collaborativo, abbasseranno le difese e potrebbero persino aggiornare la loro recensione in seguito, raccontando che avete risolto tutto con successo (la migliore pubblicità che si possa sperare!).

 

Eccezione – quando non rispondere: in linea di massima, è buona norma rispondere sempre. Tuttavia, esistono casi limite in cui non abboccare all’amo è la strategia migliore. Se ti trovi di fronte a una recensione platealmente falsa o diffamatoria, o a un “troll” che cerca solo di provocare, rispondere potrebbe dare a quella persona un palco più ampio. In tali frangenti, alcuni esperti consigliano di non rispondere affatto a chi evidentemente vuole solo danneggiarti. Questa scelta estrema va valutata con cautela: potrebbe funzionare quando la malafede è così palese che i lettori stessi capiranno la situazione (es: un profilo anonimo che lancia insulti generici). In alternativa, puoi optare per una risposta molto stringata e neutra, giusto per mostrare che non temi la critica: ad esempio “Ci dispiace che la sua esperienza non corrisponda alle nostre usuali standard. Purtroppo non riusciamo a identificarla tra i nostri ospiti, ma siamo disponibili a chiarimenti qualora volesse contattarci in privato.”. In ogni caso, mai scendere allo stesso livello dell’attacco gratuito: niente risse verbali online – ne va della tua credibilità.

Esempi pratici: risposte da evitare vs risposte vincenti

Dopo aver visto i principi, è utile tradurli in pratica. Esaminiamo un possibile scenario di recensione negativa e confrontiamo una risposta sbagliata con una risposta efficace, per capire concretamente cosa intendiamo.

📝 Recensione negativa (esempio): “Esperienza deludente. La camera era sporca e il personale scortese. Mi sono sentito trascurato e non tornerò mai più.”

❌ Risposta da evitare: “Gentile cliente, la sua recensione ci sorprende molto. Il nostro hotel ha standard elevati e il nostro personale è sempre professionale, quindi riteniamo le sue lamentele infondate. Forse c’è stato un malinteso, ma in futuro La invitiamo a rivolgersi direttamente alla reception invece di esagerare online. Cordiali saluti.”

Perché è sbagliata: In questa risposta (purtroppo simile a tante che si leggono online) l’azienda minimizza il problema e dà implicitamente la colpa al cliente. Frasi come “le sue lamentele sono infondate” o “sta esagerando” risultano aggressive e difensive. Anche se si conclude con “Cordiali saluti”, il tono complessivo è sarcastico e accusatorio. Non c’è alcuna scusa né empatia, anzi: il messaggio sottinteso è “sei tu il problema, non noi”. Una risposta così rischia di aggravare il danno: il cliente si sentirà ulteriormente offeso e quasi certamente risponderà per le rime, alimentando una polemica pubblica. Inoltre, chi legge da fuori vedrà un gestore sulla difensiva, incapace di accettare critiche – e potrebbe decidere di non prenotare mai in quella struttura. Da evitare assolutamente.

 

✅ Risposta vincente (da imitare): “Gentile Mario,
ci dispiace moltissimo che la sua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative. La pulizia delle camere e la cortesia dello staff sono da sempre priorità assolute per noi, quindi prendiamo molto sul serio la sua segnalazione. Abbiamo già discusso dell’accaduto con il nostro team e faremo il possibile per rimediare: ad esempio, stiamo rafforzando i controlli di pulizia e richiamando lo staff agli standard di accoglienza che i nostri ospiti meritano. Purtroppo durante il suo soggiorno qualcosa è andato storto e ci scusiamo sinceramente per il disagio arrecato. Vorremmo avere l’opportunità di farle cambiare idea: la invitiamo a contattarmi direttamente al numero XXX o via email a manager@hotelxyz.it. Sarò felice di offrirle un soggiorno omaggio o un upgrade gratuito, nella speranza di riconquistare la sua fiducia. Grazie ancora per aver portato questi problemi alla nostra attenzione – il suo feedback ci aiuterà a migliorare il nostro servizio.
Cordiali saluti,
[Nome e Ruolo del Manager]”

 

Perché è efficace: Questa risposta applica tutti i principi visti sopra. Si apre con un tono cordiale e personalizzato (dando del Lei e usando il nome dell’ospite). Riconosce il problema senza girarci intorno (“prendiamo sul serio la sua segnalazione”) e include delle scuse sincere per l’accaduto. C’è empatia e ammissione: “qualcosa è andato storto” implica che l’hotel fa mea culpa senza però eccessivi drammi. Importante, poi, è che il gestore spiega come agirà concretamente (“rafforzando i controlli di pulizia”, “richiamando lo staff”), dando prova che le lamentele non cadranno nel vuoto. Viene offerta una compensazione (un soggiorno gratuito o un upgrade) come gesto di buona volontà per rimediare. Infine invita il cliente al dialogo privato diretto fornendo i contatti, mostrando massima disponibilità al confronto. Il ringraziamento finale per il feedback chiude il cerchio in positivo. Una risposta così ben calibrata trasforma una recensione negativa in un’opportunità: anche se Mario magari non approfitterà dell’offerta, chiunque legga noterà la serietà e la premura della direzione. Questo aumenterà la fiducia verso l’hotel – molti potenziali ospiti penseranno “Beh, se capita un problema, qui se ne occupano davvero e cercano di rimediare”, il che può renderli più propensi a prenotare nonostante la critica iniziale.

Conclusione

Rispondere alle recensioni negative senza perdere la faccia richiede strategia, empatia e tempismo. Invece di temerle, considera le recensioni critiche come un banco di prova per dimostrare la tua professionalità e la cura per il cliente. Abbiamo visto come elementi di neuromarketing – dal principio di riprova sociale al bias della negatività, dall’importanza dell’empatia nelle scuse al potere di una compensazione nel riconquistare la lealtà – entrino in gioco in questo processo. Applicando un approccio calmo, personale e orientato alla soluzione, anche la peggiore recensione può diventare un punto a tuo favore.

In fondo, come recitava ironicamente una citazione famosa, “Se nessuno ti odia, stai sbagliando qualcosa”. Le critiche sono inevitabili nel mondo del business; quello che conta è come reagisci. Mostrando apertura alle critiche, rispetto e volontà di migliorare, non solo salverai la faccia – potresti addirittura trasformare un ospite scontento in un futuro cliente fedele, e convincere molti altri che la tua attività merita fiducia non perché è infallibile, ma perché sa imparare dai propri errori. In definitiva, rispondere bene a una recensione negativa è un investimento sul tuo brand: poco sforzo oggi per guadagnare reputazione, credibilità e nuovi ospiti domani.

Fonti: Le linee guida sopra descritte sono frutto di una sintesi tra best practice consolidate e ricerche recenti in ambito marketing e neuroscienze applicate. Tra le fonti consultate: report di ReviewTrackers reviewtrackers.commerchants.ubereats.com e BrightLocal userlike.com, articoli specialistici (Neuromarketing di Roger Dooley neurosciencemarketing.comneurosciencemarketing.com, American Marketing Association phys.org), blog di settore (userlike.comuserlike.com, merchants.ubereats.commerchants.ubereats.com) e risorse italiane sul reputation management (es. pronesis.it). Queste fonti concordano sull’importanza di affrontare subito e con il giusto tono ogni feedback negativo, trasformando un potenziale fiasco in una vittoria di reputazione.