Introduzione

La gestione dei rimborsi su Booking è uno degli aspetti più delicati negli affitti brevi. Un rimborso gestito male può trasformarsi in una recensione negativa, una perdita economica o una penalizzazione nella visibilità.

Ci sono diverse dinamiche fondamentali da tenere conto. Partiamo dicendo che non c’è un sistema corretto o migliore rispetto all’altro.

Prova a ragionare su cosa necessiti maggiormente: vuoi più garanzie o vuoi concedere maggiore flessibilità ai tuoi ospiti?

In ciascun caso, definisci delle policy variabili per stagionalità e RISPETTALE.

Molti PM pensano di comportarsi bene uscendo fuori dalle politiche di cancellazione per venire incontro agli ospiti. La realtà è che stanno scambiando la stabilità del loro business, con una recensione. Ne vale la pena?

In questo articolo ti spieghiamo come funzionano davvero i rimborsi su Booking, quali politiche applicare e come poterti tutelare.

Se vuoi sapere quali altri aspetti monitorare quando inizi ad ospitare con booking, puoi consultare la nostra guida dedicata!

Tipologie di politiche di cancellazione su Booking

Quando crei il tuo annuncio, devi scegliere tra diverse policy:

• Flessibile: cancellazione gratuita fino a 1, 3 o più giorni prima dell’arrivo.
• Non rimborsabile: il cliente paga l’intero importo alla prenotazione e non ha mai diritto al rimborso.
• Parzialmente rimborsabile: solo una percentuale viene restituita in caso di cancellazione.

Suggerimento HomeUnity: All’inizio è consigliabile una politica flessibile per acquisire recensioni e aumentare la visibilità.

 

 Come avviene un rimborso su Booking?

Rimborso automatico

Se l’ospite cancella entro i termini della tua policy, Booking:

• Processa automaticamente il rimborso.
• Ti notifica senza possibilità di opposizione.
• Ti rimborsa l’eventuale differenza se il pagamento è già stato ricevuto.

Rimborso manuale

Se l’ospite cancella fuori policy o ti contatta direttamente:

• Puoi offrire un rimborso parziale o totale manualmente.
• Puoi proporre un voucher per soggiorni futuri (se gestito bene, tramite codice sul tuo sito di prenotazione).
• Puoi scegliere di non concedere nulla (rischiando recensioni negative, ma spesso è la migliore delle scelte).

 Esempi pratici

Caso 1: Un ospite prenota con tariffa flessibile e cancella 2 giorni prima (politica 3 giorni).
➡️ Non hai obbligo di rimborso. Il nostro consiglio è seguire in maniera ferrea le policy scelte.

Caso 2: Un ospite prenota con tariffa non rimborsabile ma ti contatta per emergenza grave (es. malattia certificata).
➡️ Puoi valutare un rimborso parziale per mantenere buona reputazione.

Caso 3: Prenotazione last minute cancellata il giorno stesso senza motivazione.
➡️ Nessun rimborso dovuto.

 

Come minimizzare le richieste di rimborso

 

Questa è una tematica tanto importante quanto poco gestibile.

La realtà dei fatti è che le persone hanno usi e abitudini diverse, anche nel viaggiare.

Una grossa fetta dei viaggiatori conoscono le principali regole di revenue e si sono abituati all’idea di prenotare un alloggio andando a cancellare entro la finestra gratuita per prenotare un altro appartamento rimasto vuoto, più economico.

 

Addirittura c’è chi cancella e riprenota lo stesso alloggio, a distanza di pochi minuti.

Non possiamo quindi controllare i comportamenti e le abitudini degli utenti, ma possiamo concentrarci sulle seguenti attività:

• Descrivi accuratamente l’immobile per evitare aspettative sbagliate.
• Aggiorna sempre disponibilità e prezzi reali.
• Imposta messaggi automatici di benvenuto e metti subito in chiaro i tuoi punti forti
• Scegli una policy di cancellazione adatta alla stagione (più flessibile in bassa stagione).

 

Errori da evitare nella gestione rimborsi

• Non rispondere alle richieste di rimborso.Booking può intervenire d’ufficio e sappiamo come le piattaforme prediligono favorire gli ospiti.
• Non documentare eventuali problematiche dell’ospite (es. ospite che non si presenta).
• Non rispettare le proprie policy. L’ospite cercherà sempre di richiedere un rimborso, ma le policy servono proprio a delimitare queste situazioni. Non scambiare la garanzia del tuo business, per una buona recensione.
• Non aggiornare le policy in base alla stagionalità e lavorare tutto l’anno con le medesime politiche di cancellazione.

 

Le casistiche più frequenti di rimborso

1. Cause esterne: malattia, cancellazione voli, eventi atmosferici straordinari. Se i termini di cancellazione gratuita sono scaduti, l’ospite non ha diritto ad alcun rimborso, a meno che non abbia stipulato un’assicurazione privata.Eccezione: viaggiatori che acquistano viaggi “combinati” (es. volo + hotel) sono tutelati dalla Direttiva UE 2015/2302.
2. Cause inerenti al soggiorno:
   • Casa sporca o pulizia approssimativa: richiedi foto all’ospite; se confermato, proponi un rimborso pari al costo della pulizia.
   • Acqua calda mancante: se il problema si risolve entro poche ore, nessun rimborso; se persiste oltre 24h, offri il rimborso della notte interessata.

 

Situazioni reali

 

Negli ultimi anni le abbiamo viste di tutti i colori. Per rendere questa guida più divertente e dimostrare come i rimborsi possano essere gestiti in maniera efficiente, ecco 3 casi reali che abbiamo dovuto affrontare nell’ultimo anno e come li abbiamo gestiti:

• Ospite appena entrato in casa, accende il piano a induzione che fonde la presa elettrica alla quale era collegato anche il frigorifero, causando la perdita del cibo che l’ospite aveva appena acquistato per la settimana. Rimborso parziale per la spesa e una quota per mangiare fuori.
• Ospite rimasto incastrato nell’ascensore per un’ora. Questa è una tematica che potrebbe risultare fuori dalla nostra competenza, ma ovviamente intacca la qualità percepita del soggiorno. Rimborso parziale offerto.
• L’ospite ci chiama verso le 9 di sera dicendo che rientrato in appartamento ha trovato i pompieri in casa. Ci rechiamo sul posto e scopriamo che il bar al piano sotto aveva denunciato delle infiltrazioni di acqua dal soffitto. L’ospite è stato ricollocato in una nostra struttura, senza ulteriori rimborsi.

 

Mini-checklist HomeUnity: come proteggersi

• Definisci chiaramente le tue policy di cancellazione e rispettale in maniera ferrea.
• Rispondi sempre alle richieste degli ospiti, non lasciare mai la decisione in mano alle piattaforme.
• Offri soluzioni alternative come voucher utilizzabili sul tuo sito o rimborso diretti verso ospite (es. Rimborso della spesa)
• Monitora recensioni e rispondi sempre, soprattutto a quelle non positive.

 

Domande Frequenti (FAQ)

Se un ospite annulla fuori tempo massimo, devo comunque rimborsarlo?
No, salvo deroghe volontarie. La policy scelta è vincolante.

Cosa succede se Booking decide di rimborsare comunque l’ospite?
Booking può intervenire solo in casi estremi (overbooking, gravi disservizi documentati).

Posso offrire un voucher invece di un rimborso?
Sì, ma solo se l’ospite accetta. Non puoi obbligare a preferire il voucher e in generale fallo fuori dalla chat delle piattaforme, in quanto questa proposta potrebbe portare a dei ban completi.

 

Conclusione

I rimborsi su Booking possono sembrare una complicazione, ma con strategie chiare e comunicazione efficace diventano uno strumento per migliorare la reputazione, ridurre perdite e fidelizzare gli ospiti.

Ricorda gli elementi fondamentali di questa guida:

• Definisci più politiche a seconda della stagionalità del tuo business
• Rispetta le regole che imposti, nel bene e nel male
• Parla con l’ospite, non lasciare la sua richiesta appesa e se possibile offri delle soluzioni alternative al rimborso economico.

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Contatta HomeUnity: abbiamo il piano perfetto per proteggere il tuo business.

 

Link utili:

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